חשבו על זה רגע – האם תעדיפו לשוחח עם מישהו שרק מדבר, מתמקד בעצמו ולא מתייחס לכך שיש צד שני לשיחה, או עם מישהו שמקשיב ומגיב אליכם, מפגין הבנה ואמפתיה ומאפשר שיחה אמיתית? סביר להניח שהטיפוס השני יהיה הבחירה המועדפת על כולם ובצדק כמובן. היכולת להקשיב היא מפתח מהותי לתקשורת בינאישית והיא שיוצרת קשר אישי חזק ומשמעותי בין שני אנשים – אפילו אם שני אנשים אלו הם מוכר וקונה, מנהל ועובד או שני אנשים שנפגשו לראשונה ברחוב. הקשבה פעילה היא יכולת חשובה שכוללת הכלה והפנמה של אותם הדברים שהצד השני אומר, כוללת את למידת הדברים, הבנתם והפגנת הקשר אליהם בשיחה. הקשבה פעילה מסירה מהצד השני חומות וחסמים ומאפשרת קשר טוב יותר בין הצדדים. למעשה, רק בצורה זו הצד המקשיב יכול להעביר את המסר לעמיתו לשיחה וכך להשיג את מטרתו בשיחה, או פשוט ליצור קשר יעיל ואיכותי יותר. הקשבה הופכת למורכבת יותר ליישום כאשר הצד השני נמצא במצב של כעס ותסכול, במיוחד במידה וכעס זה מופנה כלפינו. במצבים אלו יכולים להיאמר דברים קשים וגם דברים שיעוררו אצלנו את הצורך להגיב מיד ולנסות "לנצח" את הוויכוח. לכן, תקשורת טובה ובריאה הכוללת הקשבה לצד השני הכעוס, יכולה להסיר את החסמים ולהקל משמעותית על התקשורת ההדדית.
מונח השיקוף בעולם התקשורת מבטא יכולת חשובה מאוד המתייחסת למיומנויות תקשורת בינאישית טובות ואפקטיביות. שיקוף היא היכולת של אדם להקשיב לדברים שהצד השני אמר בשיחה ולחזור עליהם כך שיהיה ברור שהם הובנו והוטמעו. על פניו, מדובר במשימה פשוטה שמהותה חזרה על מה שהצד השני אמר, אך בפועל החשיבות של מחוה קטנה זו היא עצומה ויוצרת מיד תחושה חיובית ובטוחה אצל הצד השני – הקשיבו לי, מבינים אותי ועוד. כמובן שלא תמיד יש לחזור באופן ישיר ומדויק אחרי הדברים, אלא לעשות זאת בהתאם להקשר השיחה ולרוב בצורה מעודנת ועקיפה אך עדיין ברורה מספיק. כלומר, להתאים את המסר של הצד השני למילים שלך ובהמשך, למנף את השיקוף הזה למטרות שלך ולהעברת המסרים הרלוונטיים. אותה יכולת שיקוף היא שלב אחד לפני אמפתיה שהיא יכולת חשובה לא פחות בתקשורת בינאישית טובה.
אימון אישי לשיפור מיומנויות תקשורת בינאישית מספק כלים לסינון התפל ושיקוף העיקר בלבד, הסרת הגורמים השליליים והתמקדות בחיובי או בחשוב בשיחה. שיקוף מאפשר למשל לרכך לקוחות כועסים, להראות להם שהקשיבו להם ושיש הבנה למצבם לקראת הגעה לפיתרון יעיל לשני הצדדים. אם כן, הקשבה פעילה ושיקוף הם שני מרכיבים חשובים בתקשורת בינאישית והם קשורים זה לזה. רק באמצעות הקשבה פעילה טובה ניתן לבצע שיקוף לדבריו של הצד השני בשיחה ובכך לשפר משמעותית את תהליכי התקשורת.
